Las normas del mercado primario de EE. UU. cambiaron el 19 de enero.

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Política de tramitación de reclamaciones

Retail Book Limited («RetailBook») está comprometida a prestar un servicio de alto nivel a todos los clientes. No obstante, reconocemos que en ocasiones podemos no cumplir sus expectativas o nuestras promesas.

Sus comentarios son importantes para ayudarnos a mejorar el servicio. Si considera que podríamos haberle atendido mejor, háganoslo saber.

Si tiene una reclamación sobre cualquier aspecto de nuestro servicio, deseamos conocerla. Puede contactarnos por teléfono o por escrito, por correo postal o electrónico.

Cómo presentar una reclamación

Para ayudarnos a investigar y resolver el problema lo antes posible, facilítenos la siguiente información:

  • Su nombre, dirección y referencia de cliente
  • Una descripción clara de su inquietud o reclamación
  • Detalles de lo que le gustaría que hiciéramos para corregirlo
  • Copias de cualquier documento pertinente
  • Un número de teléfono diurno o una dirección de correo electrónico donde podamos localizarle

Intentaremos resolver su reclamación lo antes posible y con el mínimo inconveniente. A tal efecto, el proceso de tramitación de reclamaciones de RetailBook se resume a continuación:

1. Identificación e investigación de la reclamación

El primer paso es que entendamos cuál es el problema e identifiquemos con usted qué podemos hacer para corregirlo. Cuanta más información nos facilite, mejor. Acusaremos recibo de su consulta inicial. En esta fase nos esforzaremos por resolver el problema lo antes posible.

Tenga en cuenta que, si bien consideraremos todas las reclamaciones, solo las que cumplan la definición normativa de reclamación deben tramitarse conforme a las normas y estándares de la Financial Conduct Authority («FCA») y del Financial Ombudsman Service del Reino Unido («FOS»). No obstante, consideraremos y procuraremos atender los supuestos en que recibamos una reclamación de un reclamante no elegible.

2. Qué ocurre si la reclamación no se resuelve el mismo día

A veces no podremos resolver el problema con usted el mismo día en que se plantea la reclamación.

Si podemos resolver su reclamación antes del tercer día hábil, recibirá por escrito nuestra confirmación de que, tras las comunicaciones con usted, RetailBook considera la reclamación resuelta.

3. Qué ocurre si la reclamación no se resuelve antes del tercer día hábil

Si no podemos resolver su reclamación antes del tercer día hábil y aún no le hemos contactado para acordar nuestra propuesta de resolución, haremos lo siguiente:

  • Enviaremos por escrito un acuse de recibo de su reclamación, detallando los puntos planteados
  • Confirmaremos quién tramitará su reclamación y cómo puede contactar con esa persona

4. Qué ocurre si su reclamación se resuelve en un plazo de 8 semanas

Si su reclamación es especialmente compleja, le mantendremos informado del progreso mientras continuamos la investigación. Nos proponemos resolver su reclamación en un plazo de 8 semanas.

Al final de la octava semana desde la recepción de su reclamación, RetailBook le enviará por escrito nuestra respuesta final, con las conclusiones de la investigación.

5. Qué ocurre si su reclamación no se resuelve en un plazo de 8 semanas

Si no podemos resolver su reclamación en un plazo de 8 semanas desde su recepción, le enviaremos por escrito una actualización en ese momento explicando la situación y cuándo prevemos resolverla. Cuando la hayamos resuelto, le escribiremos con el detalle de las medidas que proponemos o hemos adoptado, en una respuesta final.

Nos proponemos resolver todas las reclamaciones lo antes posible y con la plena satisfacción de nuestros clientes. Si, por cualquier motivo, no queda satisfecho con el resultado, contacte directamente con la persona que tramitó su reclamación; acordará con usted los siguientes pasos.

Financial Ombudsman Service (Reino Unido)

Si sigue disconforme, una vez reciba nuestra respuesta final podrá solicitar una revisión ante el FOS si es un reclamante elegible.

El FOS existe para revisar de forma independiente las reclamaciones elegibles presentadas por clientes particulares o pequeñas empresas con facturación inferior a 1 millón de libras esterlinas al año que no hayamos podido resolver de forma satisfactoria.

Puede obtener un folleto explicativo del FOS a través de nosotros o contactar directamente con el FOS en:

Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Londres
E14 9SR
Reino Unido